La ISO 25010 aplicada a un SaaS: qué usar y qué ignorar
Las nueve características de calidad de la norma, traducidas a decisiones de un SaaS B2B. Cuáles valen tal cual, cuáles hay que reescribir y cuáles sobran.
Si buscas cómo medir la calidad de tu producto acabas antes o después en la ISO/IEC 25010, la norma que define el modelo de calidad de un producto software. La duda razonable es si sirve de algo cuando tienes doce personas y despliegas tres veces por semana.
Sirve, pero traducida. Tal cual está escrita presupone un sistema que se especifica una vez, se certifica y se entrega. Un SaaS no se entrega nunca: se cambia todas las semanas delante del cliente, y eso desplaza el peso de unas características a otras.
Qué es la ISO 25010, en una frase
Es un vocabulario común. Descompone la calidad de un producto software en características y subcaracterísticas medibles para que un equipo pueda decir “esto es un problema de fiabilidad y no de rendimiento” y que todo el mundo entienda lo mismo.
Lo que la norma no hace, y conviene saberlo antes de descargarla: no te dice qué valores son aceptables. No hay un umbral de fiabilidad correcto en la ISO 25010. Los pones tú.
Ojo con la versión. La revisión de 2023 sustituyó a la de 2011 y cambió cosas de fondo: pasó de ocho características a nueve, renombró usabilidad como capacidad de interacción y portabilidad como flexibilidad, y añadió inocuidad. La mitad de los artículos en español siguen citando el modelo de 2011. Si vas a usarla como referencia interna, usa la nueva.
Las nueve características, traducidas a un SaaS
| Característica de la norma | Qué es en tu producto | Peso en un SaaS B2B |
|---|---|---|
| Adecuación funcional | Hace lo que dice, completo y correcto | Alto |
| Eficiencia de desempeño | Tiempos de respuesta, consumo, capacidad | Medio |
| Compatibilidad | Convive e integra con lo que ya usa tu cliente | Alto |
| Capacidad de interacción | Se aprende, se opera y perdona errores | El más alto |
| Fiabilidad | No falla, y si falla se recupera | Alto |
| Seguridad | Confidencialidad, integridad, trazabilidad | Alto |
| Mantenibilidad | Cuánto cuesta cambiarlo sin romperlo | Alto, e invisible |
| Flexibilidad | Se adapta, escala y se sustituye | Medio |
| Inocuidad | No provoca daño a personas o bienes | Bajo, salvo vertical |
Las tres que valen tal cual
Fiabilidad. Sus subcaracterísticas (ausencia de fallos, disponibilidad, tolerancia a fallos y recuperabilidad) son exactamente lo que un cliente B2B te va a exigir por contrato. Es la parte de la norma que ya estás midiendo aunque no la llames así.
Seguridad. Igual. Confidencialidad, integridad, no repudio, trazabilidad, autenticidad y resistencia. Si vendes a empresa mediana o grande, esta lista es literalmente el cuestionario que te van a mandar antes de firmar.
Capacidad de interacción. La antigua usabilidad, y la que la revisión de 2023 más ha mejorado para nuestro contexto: ahora incluye de forma explícita el aprendizaje, la protección frente a errores del usuario, la autodescripción, la inclusividad y el compromiso del usuario. Es la característica que más decide la renovación de un SaaS y la que menos equipos instrumentan.
Las tres que hay que reescribir
Adecuación funcional. La norma la evalúa contra la especificación. En un SaaS la especificación la escribiste tú y puede estar equivocada: cumplirla al 100 % no significa nada si el problema del cliente era otro. Reescríbela como adecuación al trabajo real del usuario y evalúala contra lo que hace la gente, no contra el documento.
Eficiencia de desempeño. El umbral no es técnico, es de percepción. Doscientos milisegundos de más en una pantalla que se abre una vez al mes no existen; los mismos doscientos en la acción que alguien repite cuarenta veces al día son una queja semanal. Evalúala por acción y ponderada por frecuencia de uso, no como una media global.
Mantenibilidad. La norma la trata como una propiedad del código. En un SaaS es una propiedad del negocio: determina cuántas cosas puedes probar por trimestre, y por tanto la velocidad a la que aprendes. Es la única característica de la lista cuyo deterioro no nota ningún cliente hasta que ya cuesta un año arreglarlo.
Las tres que puedes aparcar
Compatibilidad, salvo que tu producto viva de integraciones. Si es tu caso sube a la primera categoría y no la aparques.
Flexibilidad. Su parte de escalabilidad importa; instalabilidad y sustituibilidad no aplican a un producto multiinquilino que se actualiza solo.
Inocuidad, la característica nueva de 2023, salvo que tu software toque salud, industria, movilidad o cualquier cosa que pueda hacer daño físico. En esos verticales pasa a ser la primera de la lista.
Cómo convertir la norma en algo que se use
El error habitual es descargar el modelo, hacer una matriz con las nueve características, rellenarla en una tarde y no volver a abrirla. Tres pasos que sí aguantan:
- Elige tres características y una subcaracterística de cada una. Tres, no nueve. Las mías por defecto en un SaaS B2B: recuperabilidad, protección frente a errores del usuario y aprendizaje.
- Pon un número y un umbral a cada una. “Recuperabilidad: ninguna incidencia de datos sin punto de restauración de menos de 24 horas”. Un criterio sin umbral no es un criterio.
- Revisa cada trimestre, no cada despliegue. Estas propiedades se degradan despacio y una revisión semanal se convierte en burocracia en un mes.
El límite de la norma
La 25010 mide el producto. No mide si el cliente consiguió lo que quería.
Esa distinción está dentro de la propia familia ISO 25000: la calidad de producto son las propiedades del software, y la calidad en uso es el resultado que obtiene una persona real usándolo. En un SaaS es la segunda la que predice la renovación, y la única forma barata de medirla es mirar el comportamiento de tus cuentas. Las seis señales que uso para eso están en calidad de productos SaaS: cómo medirla sin equipo de QA.
Un producto puede cumplir las nueve características y morirse igual porque resuelve un problema que nadie tenía. La norma no protege de eso, y ningún estándar lo hace. Para eso hace falta mirar fuera: las métricas de producto que sí importan y, cuando el equipo no se pone de acuerdo en la causa, una auditoría de producto con un tercero que no tenga que defender ninguna decisión anterior.
¿Qué es la ISO 25010?
Es la norma internacional que define el modelo de calidad de un producto software: un vocabulario común de características y subcaracterísticas contra las que evaluarlo. La revisión de 2023 sustituyó a la de 2011 y pasó de ocho características a nueve, renombrando usabilidad como capacidad de interacción y portabilidad como flexibilidad, y añadiendo la de inocuidad.
¿Cuáles son las nueve características de calidad de la ISO 25010:2023?
Adecuación funcional, eficiencia de desempeño, compatibilidad, capacidad de interacción, fiabilidad, seguridad, mantenibilidad, flexibilidad e inocuidad. Cada una se descompone en subcaracterísticas medibles, y la norma no dice qué valores son aceptables: eso lo fija cada equipo según su contexto.
¿Sirve la ISO 25010 para un SaaS pequeño?
Sirve como lista de comprobación, no como sistema de gestión. En las auditorías de producto que hace Gabriel Serrano para SaaS B2B se usan tres de las nueve características de forma directa (fiabilidad, seguridad y capacidad de interacción) y el resto se traduce o se descarta. Certificarse contra la norma no tiene sentido para un producto de menos de cincuenta personas salvo que un cliente grande lo exija por contrato.
¿Qué diferencia hay entre calidad de producto y calidad en uso en la ISO 25000?
La calidad de producto son las propiedades del software en sí, que es lo que cubre la 25010. La calidad en uso es el resultado que obtiene una persona real usándolo: eficacia, eficiencia, satisfacción y ausencia de riesgo. En un SaaS la segunda predice la renovación y la primera no, y por eso conviene no quedarse solo en la 25010.